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STUDERカスタマーケア: 世界各地に対応

50ヵ国以上で、 15の言語を駆使し、 200名以上のサービス技術者が対応します。STUDERのサービス技術者は世界各地のお客様をサポートします。お客様に寄り添うその対応は、他社では見られないものです。なぜこのようなことが可能なのでしょうか。なぜなら、彼らはお客様の言葉を話し、STUDERの機械を知り、情熱を持って、自ら意欲的に仕事に取り組んでいるからです。

フーゴ・フォルテは、主にポルトガルとスイスを担当する地域サービスマネージャーとして、機械の車軸から大きな音がすることを確認したお客様にヘルプラインで対応しています。問題点がすぐに判明し、交換部品が注文され、サービス技術者が派遣されました。フーゴ・フォルテはすでにSTUDERで整備士としての訓練期間を終えています。彼はこれまで13年以上Fritz Studer AG社に勤務しています。その長年の経験は、地域サービスマネージャーとしての彼の仕事に役立っています。彼の担当エリアのお客様にとっては彼が最初の接点となるため、彼はお客様が何を求めているのかを知っています:素早く応答すること、そして技術者と部品を提供できるように十分に確保しておくことです。

迅速 - 有能 - 分かりやすさ

金曜日の午前7時30分 – Leica Geosystems AG社の生産ホール。STUDERのサービス技術者であるハンスペーター・ムンターは、約20年、50,000運転時間以上稼動して使用限度に達したスピンドルをS145cncから外します。彼は新しいスピンドルを設置し、専用の特殊工具で正確にセットアップします。このような期間運転するスピンドルでは、寸法精度の問題だけでなく、このS145cncのように振動や騒音の問題も出てきます。「すべてのカバープレートが取り外され、機械が開いたら、お客様と相談の上、B軸ベルトもすぐに交換し、それからタレットの位置を新たに調整します」とSTUDERで35年勤務しているハンスペーター・ムンターは説明します。彼は機械での高度な電気関連作業を得意としています。Leica Geosystems AG社での作業を彼は手際よく迅速に終えることができました。「どの仕事先でも私は全力で取り組みます。お客様にとって重要なのは、現場へ迅速に赴き、適切な交換部品を用意しておき、一刻も早く機械を再びスムーズに稼働できるようにすることです」と、自らの経験からムンターは語ります。これはSTUDERが提供できるサービスの一つです。「多くのお客様が何度もSTUDER

 

« の機械を購入する大きな理由の一つは、有能なサービス技術者を世界中で迅速に用意できることにあります」 »
とムンターは言います

例えばLeica Geosystems AG社の場合は次の通りです:「私たちは20年以上もSTUDERと肩を並べて仕事をしてきました。 今では、私たちの機械群には多くのSTUDERの機械が含まれています」。STUDERの特徴は何かという問いに、研削技術部長のシュテファン・トゥルンヘア氏は次のように答えます:「私たちが信頼を置く高精度な機械に加えて、現場にすぐにサービス技術者が派遣されること、スペアパーツが豊富に用意されていることも、私たちにとって大きな利点です。過去数十年にわたり、機械のダウンタイム

 

Leica Geosystems AG

Leica Geosystems AG社は、建設測量、測地、航空写真、写真測量用の精密測定器を製造しています。同社のポリメカ事業部は、各種精密機械部品やアセンブリの製造や、表面技術において、機械製造パートナーとして活動しています。同社はまた、独自の産業サービス部門を有しており、この部門はすべての機械のメンテナンスと修理作業を担当しています。「STUDERヘルプラインのサポートにより、ポリメカ事業部の技術者は機械を自ら修理できる場合も多く見られます。ヘルプラインには、とても優れたメンテナンス技術を持つ人たちがいます」とハンスペーター・ムンターは言います。ヘルプラインで働く人々は、STUDERサービスアカデミーで訓練を受けています。

 

STUDERサービスアカデミー

STUDER Service Academy

サービスアカデミーでは、専任講師がSTUDERサービス技術者を訓練し、能力をさらに向上させます。アカデミーでは、お客様向けのメンテナンスコースのほか、外国の代理店の方々に向けた訓練・研修コースも開催しています。新人技術者はもちろん、100名以上の専門技術者が毎年訓練・研修を受けています。このアカデミーでは、合わせて約90のモジュールを提供しています。「これを業界で実現できているのは私たちだけです」と、サービスアカデミーの責任者であるギデオン・メーゲルトは確信を持って言います。
ポリメカ事業部のメンテナンス専門技術者の皆様には、サービスアカデミーでの訓練を楽しんでいただきました。「このサービスは、機械のダウンタイムを回避し、最小限に抑え、特定の修理を自分たちで行うことができるようになるため、私たちにとってはとても価値があります」とシュテファン・トゥルンヘア氏は説明します。自社の技術者たちで対応できない場合には、ポリメカ事業部はFritz Studer AG社のサービス技術者に依頼します。

 

お客様の言語を話すSTUDER

STUDERのカスタマーケア組織は、研削機械の使用期間を最長化するために重要な役割を果たします。このために世界50カ国以上で200名を超えるサービス技術者が業務に取り組み、年間15,000件以上の作業を行っています。ヘルプラインは約15の言語で運営されています。「お客様の言語を話す。このことを私たちは重視しています」と、STUDERのヘルプライン&フィールドサービス責任者であるセベリン・シュテフェンは話します。世界各地のすべてのSTUDERサービス技術者が、プロフェッショナルな訓練を受けています。これは、自動車業界の中国のお客様の例で示すことができます。2016年11月、このお客様は過去最高の受注量を記録しました。15台以上のSTUDER円筒研削機が連続運転されていました。ある日の午後、セットアップ中に自分たちでは解決できないソフトウェアの問題が発生します。数時間後には、UNITED GRINDING ChinaのカスタマーケアがWeChatを通じて危機対策本部を立ち上げ、STUDERの地域サービスマネージャーであるク・ハオもこれに参加しました。夕方にはリモートアクセスで診断が行われ、夜の11時にはすでにサービス技術者が生産ホールに立ち入りました。オペレータとともに、彼らは夜を通して協力してソフトウェアの問題を解決しました。朝の7時には、S22は再び完璧に機能していました。「サービスチームは信じられないほど迅速に対応してくれました。直接的かつ献身的な対応であり、常に顧客のために行動してくれました。このチームは私たちを理解し、私たちの抱える時間的なプレッシャーも察知してくれたのです」と、このお客様のシニアメンテナンスマネージャーは言います。

 

精密な機械 - 高い稼働率 - お客様の大きな成果

この中国のお客様は次のように明確に述べます:「STUDERの機械は先進技術が用いられ、高い精度を発揮します。同時に、カスタマーケアは定期的に顧客を訪問し、顧客が直面している問題を理解し、約束の時間内にフィードバックを行います。資格を持つ経験豊富な技術者が、わかりやすく迅速なサポートを私たちに提供してくれ、短時間で問題を解決してくれます」。そのため、お客様は機械の高い稼働率から大きな利益を得ることができます。UNITED GRINDING Digital SolutionsTMのような後付け可能な革新的な製品により、機械の故障はインターネットを介して分析され、修正されます。

 

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